Att tappa kunder då och då är normalt. Men när börjar varningsklockorna ringa? Och framförallt, varför? Förklaringen är förmodligen en annan än du tror!

Det finns nog ingen chef, säljare eller egenföretagare som inte vill behålla sina befintliga kunder. Ändå är det få som går till botten med problemet att kunder lämnar. Kanske har du själv någon gång tänkt att “de måste ha gått till en konkurrent” och sedan lagt fokus på att förtydliga värdeerbjudandet till nya kunder? Utan att egentligen veta varför de förra kunderna lämnade? I så fall ska vi råda bot på det nu!

5 dåliga ursäkter till varför dina kunder lämnar dig

Anledningen till att någon lämnar ditt företag skiljer sig givetvis åt mellan olika kunder. Men generellt sett är följande fem förklaringar väldigt osannolika*:

Kunden dör (1%)
Kunden flyttar (3%)
Kunden söker alternativ eller utvecklar andra kontakter (5%)
Kunden går till en konkurrent (9%)
Kunden är missnöjd med produkten eller tjänsten (14%)

Att “skylla på” någon av de här fem sakerna verkar med andra ord ganska lönlöst, tycker du inte? Än mer hopplöst är det att sätta in åtgärder mot dem i hopp om att behålla fler kunder.

*Källa: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

Den verkliga anledningen till att ditt företag tappar kunder

Men om det varken är konkurrenterna som lockar eller ditt företags erbjudande som stöter bort kunderna, varför lämnar de? Jo, för att de känner sig nonchalerade! Det är alltså hur du och kollegorna bemöter era kunder, snarare än kvaliteten och unikheten på vad ni säljer, som avgör om de stannar eller inte.

Låter det knäppt? Det är det inte om man tänker efter. Jag menar, produkter och tjänster liknar varandra allt mer – kvaliteten är hög och priskonkurrensen är stenhård. Det gör att kunder upplever alternativen som mer eller mindre likvärdiga och väljer leverantörer med hjärtat. Inte hjärnan!

Botemedlet? Och när det är dags att starta kuren

Så hemligheten till att inte tappa så många kunder är att jobba med kundrelationerna. Ge uppmärksamhet och sälj mer till ditt företags befintliga kunder, helt enkelt. Det är betydligt billigare (ca en femtedel, enligt en undersökning från Forrester Research) än att skaffa helt nya kunder.

Ett råd är därför att fördela om lite säljaktiviteter från de “outforskade markerna” till de nuvarande. Mindre jaga, mer vårda: håll vad du lovat, överraska positivt och var enkel att ha att göra med. Och allt du behöver göra är att börja notera!

Men hur vet du när du behöver sätta in de här insatserna? Hur många kunder är “normalt” att tappa? Jag vill först och främst påpeka att det är omöjligt att inte tappa några kunder alls. Men samtidigt är svenska företag överlag dåliga på att ta tillvara på den potential som finns i befintliga kunder – det är ett enormt fokus på att hitta nya. Så om du och ditt företag inte lägger särskilt stor vikt på merförsäljning och kundvård, testa! Ni kommer garanterat se resultat.

Lycka till!

Läs mer: 5 tips på hur du får flyktiga kunder att stanna