Du vet förmodligen redan att det är mycket billigare att behålla kunder än att skaffa nya. Men hur får du egentligen ditt företags nuvarande kunder att stanna hos dig? Vi listar tre insikter och ger några råd på vägen!

Det är lätt att tro att allting handlar om dina produkter eller tjänster: så länge de är bättre än dina konkurrenter så kommer väl dina kunder stanna kvar hos dig? Nej, riktigt så enkelt är det inte.

Enligt en studie av U.S. Small Business Administration och U.S. Chamber of Commerce så är det vanligast (68 %) att kunderna lämnar på grund av att de känner sig nonchalerade. Det bästa tipset för att behålla dina kunder är alltså att ge dina kunder uppmärksamhet och ha full koll på dem (exempelvis med ett CRM-system). Men detta tror jag redan att du har koll på. Därför kommer här tre andra insikter som kan hjälpa dig i ditt arbete att få lojalare kunder:

1. Hur mycket en kund spenderar är inte ett tecken på lojalitet

Trodde du att ditt företags största kunder är de mest lojala? Då får du tänka om: en studie från Harvard Business School visar nämligen att de kunder som spenderar mest pengar lätt kan vända sig till dina konkurrenter. Varför? Jo, som jag poängterade ovan handlar kunders beteenden väldigt lite om produkter/tjänster och mer om känslor och bemötande. Med andra ord: nivån av service är den avgörande faktorn. Så om det dyker upp en konkurrent med bättre service än ditt företag är de högspenderande kunderna inte sena att byta.

2. Kunden ger dig en andra chans – men inte två

Det brukar heta att “alla förtjänar en andra chans”. Men efter två misstag får dina kunder nog – åtminstone om man ska tro Visioncritical. Deras studie från 2015 visar att 42 procent av amerikanerna slutar handla hos ett varumärke efter två dåliga erfarenheter, oavsett om de ingår i ett lojalitetsprogram eller inte.

Resultatet må vara för privatkonsumenter men jag skulle gissa att det även gäller för företag. För bakom företagen du säljer till finns det ju människor, eller hur? Så om ditt företag får en andra chans från en besviken kund – se till att ta tillvara på den.

3. Emotionell koppling viktigare än effektivitet

Vi har redan konstaterat att en kunds pengaflöde inte är ett tecken på lojalitet. Istället är det service som är den avgörande faktorn. Men det är inte vilken service som helst: enligt Forrester är “känsla” en starkare kraft till lojalitet än “lätthet” och “effektivitet” i många branscher.

Alltså: service, tillit och känslor är grunden till lojalitet!
För att summera det hela kan vi konstatera att service, tillit och känslor är det som avgör om ditt företags kunder stannar eller inte. Så se till att aktivt jobba med dessa saker och att hela tiden sträva mot att ge bättre kundvård – det lönar sig i längden. För som vi vet är det 5-25 gånger dyrare att skaffa nya kunder än att behålla gamla.

Lycka till!

P.S. Missa inte vår artikel “5 tips på hur du får flyktiga kunder att stanna” om hur du bygger den där rätta kundrelationen!